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私たちは常にお客様の視点・目線で考え行動し、様々なお客様全てにご満足頂かなければなりません。
10人のお客様がいらっしゃれば、そこには10通りの価値観と10種類の満足感があります。でも、どちらのお客様にも共通して良い気分を感じて頂けることがあります。それはマナーです。しっかりとしたマナーは、決して人に不快感を与えません。気持ちの良いマナーは仕事を上手に行うスパイスとなり得ます。そして、ご満足頂いたお客様は会社の財産となり、多くのお客様との出会いは私たちの財産になります。
私たちはマナーをより良く向上させるため、好感度UP運動を立ち上げます。
- 挨拶をしているだけで、相手に気持ち良さを与えていないのでは?
- 相手の立場や気持ちを咀嚼した言葉遣いになっていないのでは?
- ボタンが外れていたり、制服が汚れていたり、しわしわのスーツになっていたり…?
- 意外と暗い声で話していたり、とっさに正しい言葉遣いが出来ていなかったり…?
- 自分が思うところと、相手が見るところとは違うのでは?注意したり確認したりしていなかったの…?
マナーにおいて誰にでもすぐに出来る4つのポイントがあります。私たちはこのポイントを『4つの約束』として励行して行きます。
自分で出来ているつもりでも相手から見れば『?』と思われる部分が多くあるのでは無いでしょうか。お互いに確認し合えるルールや役割が必要です。
- 相手を見ることで注意・指摘する勇気
- 相手の言葉や態度を見て、自分自身を見つめ直す姿勢
- 指摘を受けたことを素直に反省、受け留める謙虚さ
相互確認・相互チェックの運営は自主的な活動を基本としますが、社内に『好感度UP運動推進委員会』を設置し運動推進を後押しします。
- 委員長を中心に、各部門長が委員会構成メンバーとする
- 委員会にて指導方法・チェック手法を検討し実践する
- 各部門にて相互確認・相互チェックを実施する
全社的な運動の詳細は推進委員会にて決定して行きますが、まずは各部門において自分たちの姿がどうであるか、『4つの約束』ができているか相互確認をすることからスタートします。
- 毎朝、明るく笑顔で挨拶出来ていますか?
- 外出時や帰社時に、お互い声を掛け合っていますか？
- お客様や協力会社が来社時に、きちんと挨拶が出来ていますか？
- 相手の顔や目を見て挨拶出来ていますか？
- 部門内の他の人の姿を見て、意見・注意・指導をしていますか？
- 相手が？と思う服装や髪形になっていませんか？
- 乱れた制服の着用になっていませんか？
※クールビズだからと言ってラフな服装になっていませんか？ - 整髪料やコロン、体臭などに注意していますか？
- アクセサリーや化粧など過度になっていませんか？
- 部門内の他の人の姿を見て、意見・注意・指導をしていますか？
本社員が出来たら、次は現場の方々にも波及させよう！
- 敬語など正しい言葉遣いになっていますか？
- 相手を思いやる気持ちを持った言葉遣い・発言になっていますか？
- 相手の顔や目を見て話していますか？
- 部門内の他の人の姿を見て、意見・注意・指導をしていますか？
- 3コール以内で電話を取っていますか？
- 特定の人だけに頼って電話を取らせていませんか？
- 明るい気持ちを込めた電話応対になっていますか？
- 部門内の他の人の姿を見て、意見・注意・指導をしていますか？
運動推進のため、次の活動プログラムを考えています。
- ポスターや名刺・HPなどを使って、社内外に4つの約束をビジュアル化します
- ロール・プレイなどの実施やマナー講習会を開催し、よりレベルUPを図ります
- ミステリー・ショッパー的監査によって、実際の状況の確認と指導・是正を行います
- 改善を実施し好感度の高まった部門や個人に対し、表彰を行いマイスターの称号を与えます
- 私たちは皆様に最も満足を頂ける会社・社員を目指します。
そのためにはサービスの品質をより高める努力はもちろん、私たち一人ひとりが皆様に好感をもって頂けるよう、自己研鑽しなければなりません。
そこで、「好感度UP運動」を自ら実践し、次のことを皆様にお約束します。
私たちは日々の業務・生活のなかで、互いの長所を認め合い短所を補うことでこの好感度UP運動が一日も早く成果を挙げ、一人ひとりが皆様にお褒め頂けるよう精進することをここに宣言します。
平成23年6月1日
株式会社 アネシス
本社従業員一同
